Відстеження багажу за номером багажної бирки. Авіакомпанія втратила багаж - інструкція з пошуку. Які виплати та компенсації можливі

Багаж, власник якого так і не був знайдений, зберігається в кімнаті незатребуваного багажу аеропорту. Кожен авіахаб призначає свій термін зберігання валіз, у середньому 6 місяців-1 рік. У США аеропорти розпродують валізи після закінчення терміну їх зберігання. У Новій Зеландії знищують.

Незатребуваний багаж у Росії вважається власністю авіакомпанії та прямує до базового аеропорту перевізника, якщо початкові пошуки власника не дали результату.

Сьогодні пошук втраченого багажу – це цілий напрямок IT-розробок. Цієї весни "Аерофлот" одним із перших впровадив онлайн-сервіс відстеження втраченого багажу на базі міжнародної пошукової програми WorldTracer. У її розробці брала безпосередню участь Міжнародна асоціація повітряного транспорту (IATA), яка задає стандарти міжнародного авіасполучення. WorldTracer використовують у світі понад 440 авіакомпаній та 2800 аеропортів. Завдяки цій системі аеропорт Шереметьєво у 2015 році повернув власникам 90 відсотків втраченого багажу.

IATA також виступила з ініціативою посилення контролю за перевезенням багажу. З 2018 року авіакомпанії відстежуватимуть кожну одиницю багажу протягом усього маршруту перевезення. "Пасажири ж матимуть можливість відслідковувати свій багаж за аналогією зі звичайним поштовим відправленням", - говорить глава SITA Франческо Віоланте.

У звіті SITA також наголошується на швидкому поширенні технології самостійного друку бірок. Вона почала розвиватися з появою електронних квитків та реєстрації на рейс через Інтернет. Наразі близько 40 відсотків авіакомпаній та аеропортів у світі надають пасажирам послугу самостійного друку багажних бірок за допомогою кіосків. У Росії друкування бірок поки що немає. Але аеропорти переходять на оформлення багажу пасажирів, які зареєструвалися електронними квитками онлайн на окремих стійках. У 2016 році кожен третій пасажир у світі здаватиме багаж самостійно за допомогою автоматизованих кіосків або через спеціально виділені стійки за допомогою співробітника аеропорту, прогнозує SITA.

Втрата багажної бирки є основною причиною, чому валіза не вдається повернути власнику навіть при використанні найпрогресивніших пошукових систем. Без розпізнавальних елементів його складно знайти серед тисяч інших.

Втім, вже розроблено бирки, які не губляться. Вони є електронним пристроєм, на який інформація про власника та рейс вводиться пасажиром самостійно за допомогою мобільного додатка на смартфоні, що дозволяє зареєструвати багаж з дому або по дорозі в аеропорт. Дані про рейс та пасажира відображаються на модулі, який прикріплений до валізи. Зараз впровадженням таких бірок уже займається авіакомпанія. Співробітникам аеропорту нові бірки не завдадуть незручностей – інформація відбивається на них у такому вигляді, як і на паперових бірках.

Валізи та сумки часто губляться з вини самих пасажирів, наприклад, якщо вони не дотримуються або не знають про правила перевезення багажу за конкретним маршрутом. У цьому випадку важливо пам'ятати:

Багаж на стикувальні рейси за однією платіжною квитанцією оформляється до кінцевого пункту на прохання пасажира. Це потрібно обговорити під час реєстрації на рейс, щоб пасажир не опинився в кінцевому пункті, а валіза на стрічці видачі багажу у проміжному.

Законодавство деяких країн потребує обов'язкового декларування заборонених до ввезення речей чи проходу через зелений коридор. В цьому випадку в транзитному пункті потрібно одержати багаж, а потім знову здати на спеціальній стійці трансфертного багажу.

Перевантажити багаж без вашої участі з юридичних чи технічних причин не можуть багато аеропортів. Тому завжди уточнюйте під час транзиту, чи не зобов'язані ви отримати багаж у проміжному пункті.

Якщо пасажир летить стикувальними рейсами за декількома маршрутними квитанціями, в аеропортах стикування він отримує багаж і знову здає його на стійці реєстрації.

“У разі втрати багажу пасажиру необхідно звернутися до персоналу служби розшуку багажу до виходу із зони прибуття та заповнити спеціальну форму, – розповів прес-секретар “Аерофлоту” Максим Фетісов. – Пошук втраченого багажу відбувається протягом 21 дня з моменту отримання заяви від пасажира”. За його словами, у разі, якщо після закінчення цього терміну багаж не знайдено, пасажир може пред'явити перевізнику письмову претензію та вимагати компенсацію.

Рішення про грошову компенсацію та її розміри приймається, виходячи з положень, що містяться в Повітряному кодексі РФ, Варшавській конвенції та нормативних документах авіакомпанії, зазначив він.

Відомо багато випадків, коли пасажири втратили багаж під час перельоту. При виникненні такої ситуації насамперед звертайтеся до спеціальної стійки реєстрації з написом Lost&Found та пишіть заяву. Після цього розпочнуться пошуки.

За статистикою губиться 13 одиниць на 1000 пасажирів. Але 85% загубленого знаходять та повертають у перші 46 годин.

Де отримують багаж

Не всі пасажири знають, куди йти після приземлення лайнера та де забирати свої речі.

ВАЖЛИВО: щоб не заблукати, слідуйте за іншими пасажирами.

Проходимо паспортний контроль.
Ідемо до стрічки видачі багажу. На табло пишеться номер стрічки і номер рейсу, що прилетів (він вказаний на посадковому талоні). Якщо ви не виявили валізу, переконайтеся для початку, чи у потрібної стрічки є.
Валізи та сумки, які не забрали зі стрічки, співробітники аеропорту вивантажують у кінцевому пункті. Ще раз уважно подивіться там, раптом ви пропустили свої речі.

ВАЖЛИВО: в аеропортів та авіакомпаній свої правила. Часто, наприклад, коляски, великогабаритний чи тендітний товар видається іншому місці. Уточнюйте у співробітників аеропорту прильоту такі нюанси.

Що робити, якщо втратили багаж

Якщо ви так і не знайшли валізу, вживіть наступних заходів:

Зверніться на стійку з написом Lost&Found. Вона повинна розташовуватись у полі зору в залі, де знаходиться стрічка видачі. Подивіться довкола уважно. Якщо не знайшли, спитайте у співробітника аеропорту. Якщо такої стійки не передбачено, зв'яжіться з представниками авіакомпанії.
Напишіть письмову заяву із проханням знайти втрачений багаж. Іноді потрібно написати листа у вільній формі, іноді видаються спеціальні бланки. Якщо ви за кордоном, бланк заповнюється англійською мовою.
Чекайте. Вам зателефонують із аеропорту. Часто втрачений вантаж перебуває та доставляється власнику за 46 годин.

ВАЖЛИВО: за багаж відповідає авіакомпанія, яка реєструвала та завантажувала його в літак.

Як написати заяву

Заява оформляється на готовому бланку, де потрібно вказати особисті дані та описати валізу. Процес не складний. На допомогу пропонуються картинки та зображення. Тому заповнити бланк можна навіть іноземною мовою. Отже, вкажіть таку інформацію:

прізвище, ім'я та по батькові зареєстрованого власника;
контактні дані для зв'язку (адреса проживання, телефон, е-мейл);
маршрут та номер рейсу, на якому ви прилетіли;
дані з багажної бирки, що прикріплюється до посадкового талону;
опис (пропонуються варіанти малюнків, виберіть найбільш схожий на ваш). Колір, розміри, форму, особливі прикмети відзначають галочкою у запропонованому списку. Докладно описуйте зовнішній вигляд валізи у рядку додаткових відомостей;
опис вмісту валізи. Іноді потрібно описати 2 – 3 речі, які були у вашому багажі для його ідентифікації. Зазначте незвичайні предмети з особливими ознаками. Важливо залишити адресу перебування, за якою ви житимете під час пошуків, щоб вам змогли доставити речі, коли знайдуть.

Заява складається у двох примірниках. Вам видадуть спеціальний ідентифікаційний номер, за яким можна відслідковувати статус пошуку через інтернет на сайті авіакомпанії або через сервіс світового пошуку World Tracer. Крім цього, візьміть номер телефону до Lost&Found, щоб зателефонувати їм у разі потреби для уточнення інформації.

Чому втрачається багаж

Валіди часто губляться помилково, допущеною співробітниками аеропорту. Але іноді винні самі пасажири.

Пасажир не шукає. Якщо ви помилково стояли не біля тієї стрічки, або не знали, що річ видається у відділі великого габариту, вона потрапляє до числа незатребуваних після простоювання в пункті видачі.
Валізи переплутані. Інший пасажир помилково забрав вашу сумку.
Втрата бирки. До кожної валізи прикріплюється спеціальна бирка на клейкій основі. Якщо вона закріплена ненадійно і загубилася, при розвантаженні багаж відсортують як втрачений.
Короткий час стикування рейсів. Якщо ви летить з пересадками, а час стикування 1 годину або менше, працівники аеропорту можуть не встигнути перекинути вантаж в інший літак.
Помилка вантажників, які випадково закинули валізу не туди, і тому замість Франції він опинився у Туреччині.
Якщо на багажі є бирки з минулих поїздок, може виникнути помилка сканування, і тоді валіза відправиться в іншому напрямку.

Як шукають загублений багаж

Великі аеропорти працюють із міжнародною системою пошуку. Дані із заяви заносяться в єдину базу, і починається пошук відповідності з даними про незатребуваний багаж. При виявленні відповідності співробітники Lost&Found з'ясовують, де знаходиться валіза. Потім вони сповіщають пасажира і повідомляють приблизний час прибуття в аеропорт потрібної країни. Такі речі відправляються найближчим рейсом і доставляються за 1 – 3 дні. Після прибуття до пункту призначення співробітники аеропорту зв'яжуться з вами для обговорення способу його доставки за двома варіантами: або ви самі приїжджаєте в аеропорт і забираєте, або вам доставляють на вказану адресу за рахунок коштів авіакомпанії.

Не варто сподіватися на працівників служби пошуку, вам можуть не подзвонити. Тому перевіряйте статус пошуку через офіційний сайт World Tracer. Для цього на сторінці введіть номер акту пошуку та ПІБ.

Або телефонуйте до аеропорту в службу пошуку та уточнюйте необхідну інформацію. Крім того, моніторити пошуки можна через сайт авіакомпанії, яка втратила валізу (актуально для російських авіакомпаній).

ВАЖЛИВО: за правилами деяких авіакомпаній потрібно написати додатковий лист з проханням доставити вам речі за вказаною адресою. В іншому випадку вони чекатимуть вас в аеропорту, поки не заберете.

На пошуки багажу згідно з міжнародними стандартами відводиться 21 день. Якщо цей період він був знайдено, то вважається безповоротно загубленим. У такому разі варто замислитися над отриманням компенсації.

Компенсація за втрачений багаж

Заява на компенсацію подається до авіакомпанії, яка втратила багаж. Термін пред'явлення претензії – 2 роки з дня реєстрації. Розмір компенсації залежить від того, якою конвенцією є країна авіаперевізника: у Варшавській чи Монреальській.

за правилами Варшавської угоди, компенсацію за багаж передбачено у розмірі 17 доларів за кожний кілограм. Якщо валіза не зважена, вага автоматично оцінюється в 35 кг.
за правилами Монреальської конвенції, компенсація становить максимум 1000 умовних одиниць за місце багажу, що дорівнює 1200 – 1300 євро (курс вважається всередині кожної авіакомпанії індивідуально).

Росія працює за Варшавською конвенцією.

ВАЖЛИВО: якщо ви оцінюєте вартість втраченої вище запропонованої суми компенсації, доведеться звертатися до суду з доказами.

Якщо ви погоджуєтесь із запропонованою сумою компенсації, для отримання потрібно надати такі документи:

Заява.
Паспорт.
Посадковий талон.
Багажну бирку.
Номер акту про пошук багажу.
Реквізити для перерахування відшкодованих коштів.

Крім цього, при втраті валізи належить компенсація коштів, витрачених для купівлі предметів першої необхідності (шампунь, мило, зубна паста, щітка, гребінець тощо). Для цього будуть потрібні чеки.

Якщо довелося купувати дорогу річ, наприклад діловий костюм для важливої зустрічі, питання компенсації вирішується індивідуально. У разі доказу того, що покупка вам необхідна, і вона здійснена вимушено, авіакомпанія запропонує два варіанти компенсації: ви залишаєте річ собі та отримуєте відшкодування 50% вартості, або ви здаєте річ у компанію та отримуєте 100% відшкодування.

ВАЖЛИВО: крім втрати багажу, в авіакомпаній передбачені компенсації за псування речей, часткову крадіжку, поломку валізи, доставлені незручності (оплата вимушено знятого номера готелю, оплата проїзду в аеропорт за своїм багажем тощо). Потрібно зберігати чеки, потім пред'явити їх авіакомпанії. Якщо вона відмовляється відшкодовувати гроші, питання вирішується через суд.

Куди подіють загублений багаж

За статистикою в аеропортах Росії щорічно знаходять до 10 тисяч незатребуваних речей. Найчастіше це заборонені до провезення речі, які вилучені у пасажирів при посадці на літак. За ними можна повернутися пізніше. До цього числа входить і незатребуваний багаж. Люди часто забувають сумки, речі, потім не повертаються.

Спочатку такі речі потрапляють у спеціальну кімнату незатребуваного багажу. У кожному аеропорту їх дві: для речей, забутих при здійсненні внутрішніх перельотів, і знайдених на міжнародних терміналах. Тут речі зберігаються 30 діб.

Якщо після закінчення цього часу власник не з'явився, вони переносяться до спеціальної камери зберігання терміном до 6 місяців. Потім утилізуються або реалізуються в комісійних магазинах, якщо річ нова і з етикеткою. Такий підхід пов'язаний з тим, що зберігання незатребуваних речей обходиться надто дорого.

Частина валіз із міжнародних аеропортів потрапляє до американського магазину Скоттсборо в штаті Алабама. Це єдиний магазин у світі, який скуповує незатребуваний багаж для перепродажу.

Щоб мінімізувати ризик того, що така проблема торкнеться вас, дотримуйтесь нескладних запобіжних заходів.

Зберігайте чек за куплену валізу та інші речі, які ви купили у поїздку.
Після кожної поїздки прибирайте з валізи наклейки та бирки, навіть найменші. Вони збивають з пантелику автоматизоване сканування при сортуванні.
Обов'язково прикріплюйте до валізи іменну бирку з контактними даними (бажано іноземною мовою при міжнародному перельоті). Так його швидше знайдуть, якщо він раптом загубиться. Вкажіть ПІБ, телефон, адресу постійного проживання, готель, термін перебування в чужій країні та дату повернення на батьківщину.
При реєстрації уважно стежте за тим, чи потрібну бирку оператор прикріпив до сумки.
Якщо летить з пересадками, уточнюйте у оператора, доки зареєстрований багаж. Іноді доводиться на стику отримувати валізу, а потім знову здавати.
Зробіть вашу сумку помітною. Виберіть валізу з візерунком або яскравого кольору, прикріпіть до ручки розпізнавальний знак у вигляді стрічки, бантика тощо.
Якщо ви везете дорогі речі, додатково придбайте таку послугу, як страховка багажу.

Навіть за дотримання обережності, непередбачені ситуації виникають раптово. Якщо при перельоті втратили багаж, не панікуйте, звертайтеся до служби пошуку Lost&Found та складіть акт. Пам'ятайте, 90% речей знаходять у перші дві-три доби та повертають власнику.

Авіакомпанії всього світу вже довгі роки воюють із проблемою втрати багажу. Вона завдає безліч незручностей пасажирам і значно знижує рейтинг популярності відповідних авіа перевізників, що завдає їм колосальних фінансових втрат.

Але якими б сучасними не були методи обслуговування, реєстрації, упаковки та перевезення багажу, його втрата залишається досить частою. Це зовсім не означає, що кожен рейс обов'язково має супроводжуватись втратою багажу.

Постійний потік пасажирів і людський фактор роблять свою справу. Адже з багажем працюють люди, а їм властиво помилятися. Найчастіше багаж все-таки знаходиться, але пасажири отримують його пізніше, ніж хотілося б, а авіаперевізникам доводиться дорого платити за свої помилки.

Загальні правила та дії при втраті багажу

Практично у кожному міжнародному аеропорту є спеціальна стійка розшуку багажу, Так звана Lost & Found. Саме туди в першу чергу варто звернутися до пасажира, який так і не зміг дочекатися свого багажу.

Наступним кроком буде заповнення акта розшуку багажу, в якому слід вказати всі зовнішні прикмети дорожньої сумки або валізи: колір, розміри, форма, тип валізи, ручки, коліщатка, матеріал і, звичайно ж, дані про іменну бирку.

Представник авіакомпанії вимагатиме від пасажира пред'явити відривний талон багажної бирки – його зазвичай клеять на обкладинці квитка. Акт розшуку слід заповнити у подвійному екземплярі. Один залишиться у пасажира, що заповнює, а другий відправиться на розгляд до керівництва авіакомпанії. Краще взяти контактний телефон у одного із співробітників, щоб бути в курсі процесу пошуку.

Найпоширенішою причиною втрати багажу є те, що маленька бирка, яка кріпиться на сумку під час реєстрації на рейс, відірвалася. Зазвичай за якість її наклеювання відповідає сам пасажир, тому варто поставитися до цього серйозно. Чим краще ви прикріпите цей ярлик до свого багажу, тим менше проблем у вас виникне.

На маркувальній бирці міститься вся необхідна інформація про власника багажу та рейс, до якого він відноситься. Можна тільки уявити, в якому збентеженні залишаються працівники аеропорту, якщо до них до рук потрапляє дорожня сумка без маркування. Такий вантаж передають у службу Lost & Found, де він терпляче чекає на свого господаря. Добре, якщо бирка відірвалася у пункті вильоту чи посадки, а чи не у процесі однієї з етапів пересадки. Тоді знайти його буде значно важче.

Багато міжнародних авіакомпаній підключаються до всесвітньої системи пошуку багажу – World Tracer. Вона працює на основі пошуку відповідності між заявкою пасажира та повідомленнями про знайдений багаж. Роздруківка, що містить номер заявки, видається пасажиру, а коли система знаходить загублений багаж, співробітники авіакомпанії зв'язуються з ним та домовляються про зустріч. Він може забрати свої речі, надавши роздрук.

У розпорядженні авіакомпанії є 3 тижні для того, щоб знайти втрату. Якщо за цей час співробітникам не вдається знайти багаж, визнається факт крадіжки чи втрати, а компанія змушена відшкодувати збитки господареві. Як правило, багаж знаходять протягом п'яти днів з моменту складання заявки. Якщо ні, то пасажира просять скласти докладний список речей, які були в ньому. Така методика є успішною у 99% випадків.

Компенсація за втрачений багаж

Отже, перш за все, кожен пасажир повинен розуміти, що авіакомпанія не зобов'язана компенсувати вартість багажу повною мірою. За законом на кожен кілограм ваги доводиться компенсація у розмірі 20 доларів, незалежно від того, скільки і які речі у Вас там були. До кріпиться багажний талон, пред'явивши який пасажир має право отримати компенсацію за ту вагу багажу, яка там зазначена. Якщо так, що його сумка була зважена, береться середньостатистичне значення – 35 кг.

Все своє невдоволення щодо незгоди з розмірами виплат пасажири можуть висловити в головному офісі авіакомпанії. У поодиноких випадках людям вдавалося досягти фінансового відшкодування у розмірі 5000 доларів. А взагалі слід завжди пам'ятати про те, що авіаперевізники у випадках втрати багажу не відповідають за збереження ювелірних виробів та дорогої техніки, тому радять такі речі перевозити в салоні як ручну поклажу. Якщо саме ручна поклажа є втраченим багажем, тоді авіакомпанія зобов'язана виплатити пасажиру близько 400 доларів.

Ну, з цим ми розібралися, а до кого ж таки варто звернутися по допомогу та фінансову підтримку, якщо загублений багаж не знайшовся відразу?

Якщо вас потрапило в подібну ситуацію в незнайомій державі, тоді сміливо йдіть до головного офісу авіакомпанії, яка забезпечила ваше перевезення. Не варто розраховувати на вагоме відшкодування коштів, але близько 50 доларів на покупку предметів першої необхідності ви отримаєте. У випадках невдалих пошуків багажу по оплату варто звернутися туди ж.

Усі вищезгадані деталі компенсації за втрату багажу стосуються всіх міжнародних авіакомпаній. Якщо ви летіли рейсом "Аерофлоту", тоді з усіма претензіями варто звернутися до служби розшуку багажу, а деталі можливої компенсації прийматимуться згідно з авіаційним законодавством РФ. Швидше за все, коли ваш багаж знайдуть, вам доведеться особисто приїхати за ним до відповідної служби аеропорту.

Якщо як перевізник виступала авіакомпанія “Трансаеро”, тоді слід звернутися за допомогою до її відповідних служб. Головне мати при собі багажні квитанції, без яких не може навіть йтися про компенсацію. Пасажир може отримати відшкодування у розмірі оголошеної вартості своїх речей, якщо загальна вартість не перевищить 600 рублів за кілограм. Максимальні розміри компенсації за ручну поклажу становлять 11 000 рублів. При міжнародних перевезеннях – 20 доларів за кілограм ваги та 400 за ручну поклажу, як було зазначено вище.

Що стосується величезних міжнародних авіакомпаній, таких як Lufthansa, Air France і British Airways, то вони входять до десятки лідерів серед авіакомпаній світу, які найчастіше втрачають багаж. Розміри компенсацій за таку втрату вони різнозначні з виплатами “Трансаеро” на міжнародних рейсах. За таку подібність відповідає Варшавська конвенція та нормативні акти, які були на ній ухвалені.

Однак існують також інші авіакомпанії, які дуже серйозно ставляться до багажу своїх пасажирів. Отже, розміри їх компенсаційних виплат значно більші. Наприклад, американська компанія Northwest/Southwest платить своїм пасажирам 50 доларів першого дня, а якщо багаж не можуть знайти протягом тижня, вони виплачують ще 150 доларів. Авіакомпанія Continental платить своїм пасажирам не менше 250 доларів, якщо багаж не встигають знайти в перший день.

Однією з найблагополучніших авіакомпаній світу з проблем із багажем є ізраїльська компанія “El Al”, у якій на тисячу пасажирів припадає лише 9 проблемних ситуацій із багажем.

Компенсація аеропортів

Якщо втрата багажу сталася в аеропорту, Порядок дій пасажира повністю збігається з його діями у випадках із втратою багажу на рейсі. Необхідно звернутися до служби пошуку багажу, а якщо такої немає, то скласти відповідний акт пошуку в адміністрації. За пошук Вашого багажу відповідатиме авіакомпанія-перевізник, послугами якої Ви користувалися. Сам аеропорт не несе відповідальності за ваш багаж та його безпеку, але кожен з них є базовим для якоїсь авіакомпанії.

Наприклад, аеропорт "Внуково" обслуговується авіакомпанією "РусДжет", аеропорт "Пулково" вважається базовим для таких компаній як "Уральські авіаліній" та "Трансаеро", а "Домодєдово" обслуговується такими авіакомпаніями, як "Трансаеро", "S7", "Московія. ”, “РусЛайн” та інші. Проте це не означає, що інші авіакомпанії не можуть здійснювати зльоти та посадки на території цих аеропортів. У будь-якому випадку відповідальність за збереження та своєчасну доставку завжди буде покладена на обраний вами авіаперевізник.