Отслеживание багажа по номеру багажной бирки. Авиакомпания потеряла багаж — инструкция по поиску. Какие выплаты и компенсации возможны

Багаж, владелец которого так и не был найден, хранится в комнате невостребованного багажа аэропорта. Каждый авиахаб назначает свой срок хранения чемоданов, в среднем 6 месяцев-1 год. В США аэропорты распродают чемоданы после окончания срока их хранения. В Новой Зеландии уничтожают.

Невостребованный багаж в России считается собственностью авиакомпании и направляется в базовый аэропорт перевозчика, если первоначальные поиски владельца не дали результата.

Сегодня поиск потерянного багажа – это целое направление IT-разработок. Этой весной “Аэрофлот” одним из первых внедрил онлайн-сервис отслеживания потерянного багажа на базе международной поисковой программы WorldTracer. В ее разработке принимала непосредственное участие Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA), которая задает стандарты в международном авиасообщении. WorldTracer используют в мире более 440 авиакомпаний и 2800 аэропортов. Благодаря этой системе аэропорт Шереметьево в 2015 году вернул владельцам 90 процентов потерянного багажа.

IATA также выступила с инициативой усиления контроля над перевозкой багажа. С 2018 года авиакомпании будут отслеживать каждую единицу багажа на протяжении всего маршрута перевозки. “Пассажиры же получат возможность отслеживать свой багаж по аналогии с обычным почтовым отправлением”, – говорит глава SITA Франческо Виоланте.

В отчете SITA также отмечается быстрое распространение технологии самостоятельной печати бирок. Она начала развиваться с появлением электронных билетов и регистрации на рейс через Интернет. Сейчас около 40 процентов авиакомпаний и аэропортов в мире предоставляют пассажирам услугу самостоятельной печати багажных бирок с помощью киосков. В России печати бирок пока нет. Но аэропорты переходят на оформление багажа пассажиров, зарегистрировавшихся по электронным билетам онлайн на отдельных стойках. В 2016 году каждый третий пассажир в мире будет сдавать багаж самостоятельно с помощью автоматизированных киосков либо через специально выделенные стойки с помощью сотрудника аэропорта, прогнозирует SITA.

Потеря багажной бирки является основной причиной, почему чемодан не удается вернуть владельцу даже при использовании самых прогрессивных поисковых систем. Без опознавательных элементов его очень сложно найти среди тысяч других.

Впрочем, уже разработаны бирки, которые не теряются. Они представляют собой электронное устройство, на которое информация о владельце и рейсе вводится пассажиром самостоятельно с помощью мобильного приложения на смартфоне, что позволяет зарегистрировать багаж из дома или по пути в аэропорт. Данные о рейсе и пассажире отражаются на модуле, который прикреплен к чемодану. Сейчас внедрением таких бирок уже занимается авиакомпания . Сотрудникам аэропорта новые бирки не доставят неудобств – информация отражается на них в таком же виде, как и на бумажных бирках.

Чемоданы и сумки часто теряются по вине самих пассажиров, к примеру, если они не соблюдают или не знают о правилах перевоза багажа по конкретному маршруту. В этом случае важно помнить:

Багаж на стыковочные рейсы по одной платежной квитанции оформляется до конечного пункта по просьбе пассажира. Это нужно оговорить при регистрации на рейс, чтобы пассажир не оказался в конечном пункте, а чемодан на ленте выдачи багажа в промежуточном.

Законодательство некоторых стран требует обязательного декларирования запрещенных к ввозу вещей или проход через зеленый коридор. В этом случае в транзитном пункте нужно получить багаж, а затем снова сдать на специальной стойке трансфертного багажа.

Перегрузить багаж без вашего участия по юридическим или техническим причинам не могут многие аэропорты. Поэтому всегда уточняйте при транзите, не обязаны ли вы получить багаж в промежуточном пункте.

Если пассажир летит стыковочными рейсами по нескольким маршрутным квитанциям, в аэропортах стыковки он получает багаж и заново сдает его на стойке регистрации.

“В случае потери багажа пассажиру необходимо обратиться к персоналу службы розыска багажа до выхода из зоны прибытия и заполнить специальную форму, – рассказал пресс-секретарь “Аэрофлота” Максим Фетисов. – Поиск потерянного багажа производится в течение 21 дня с момента получения заявления от пассажира”. По его словам, в случае, если по истечении этого срока багаж не найден, пассажир может предъявить перевозчику письменную претензию и потребовать компенсацию.

Решение о денежной компенсации и ее размерах принимается, исходя из положений, содержащихся в Воздушном кодексе РФ, Варшавской конвенции и нормативных документах авиакомпании, отметил он.

Известно немало случаев, когда пассажиры потеряли багаж во время перелета. При возникновении такой ситуации в первую очередь обращайтесь в специальную стойку регистрации с надписью Lost&Found и пишите заявление. После этого начнутся поиски.

По статистике теряется 13 единиц на 1000 пассажиров. Но 85% утерянного находят и возвращают в первые 46 часов.

Где получают багаж

Не все пассажиры знают, куда идти после приземления лайнера и где забирать свои вещи.

ВАЖНО: чтобы не заблудиться, следуйте за остальными пассажирами.

Проходим паспортный контроль.
Идем к ленте выдачи багажа. На табло пишется номер ленты и номер прилетевшего рейса (он указан на посадочном талоне). Если вы не обнаружили чемодан, убедитесь для начала, у нужной ли ленты находитесь.
Чемоданы и сумки, которые не забрали с ленты, сотрудники аэропорта выгружают в конечном пункте. Еще раз внимательно посмотрите там, вдруг вы пропустили свои вещи.

ВАЖНО: у аэропортов и авиакомпаний свои правила. Часто, например, коляски, крупногабаритный или хрупкий товар выдается в другом месте. Уточняйте у сотрудников аэропорта прилета такие нюансы.

Что делать, если потеряли багаж

Если вы так и не нашли чемодан, предпримите следующие меры:

Обратитесь на стойку с надписью Lost&Found. Она должна располагаться в поле зрения в зале, где находится лента выдачи. Посмотрите вокруг внимательно. Если не нашли, спросите у сотрудника аэропорта. Если такая стойка не предусмотрена, свяжитесь с представителями авиакомпании.
Напишите письменное заявление с просьбой найти потерянный багаж. Иногда требуется написать письмо в свободной форме, иногда выдаются специальные бланки. Если вы за границей, бланк заполняется на английском языке.
Ожидайте. Вам позвонят из аэропорта. Часто потерянный груз находится и доставляется владельцу за 46 часов.

ВАЖНО: за багаж отвечает авиакомпания, которая регистрировала и загружала его в самолет.

Как написать заявление

Заявление оформляется на готовом бланке, где требуется указать личные данные и описать чемодан. Процесс не сложный. В помощь предлагаются картинки и изображения. Поэтому заполнить бланк можно даже на иностранном языке. Итак, укажите следующую информацию:

фамилия, имя и отчество зарегистрированного владельца;
контактные данные для связи (адрес проживания, телефон, е-мейл);
маршрут и номер рейса, на котором вы прилетели;
данные с багажной бирки, которая прикрепляется к посадочному талону;
описание (предлагаются варианты рисунков, выберите наиболее похожий на ваш). Цвет, размеры, форму, особые приметы отмечают галочкой в предложенном списке. Подробно описывайте внешний вид чемодана в строке дополнительных сведений;
описание содержимого чемодана. Иногда требуется описать 2 – 3 вещи, которые были в вашем багаже для его идентификации. Укажите необычные предметы с особыми признаками. Важно оставить адрес пребывания, по которому вы будете жить во время поисков, чтобы вам смогли доставить вещи, когда найдут.

Заявление составляется в двух экземплярах. Вам выдадут специальный идентификационный номер, по которому можно отслеживать статус поиска через интернет на сайте авиакомпании или через сервис мирового поиска World Tracer. Кроме этого, возьмите номер телефона в Lost&Found, чтобы позвонить им в случае необходимости для уточнения информации.

Почему теряется багаж

Чемоданы часто теряются по ошибке, допущенной сотрудниками аэропорта. Но иногда виноваты сами пассажиры.

Пассажир не там ищет. Если вы по ошибке стояли не у той ленты, или не знали, что вещь выдается в отделе крупного габарита, она попадает в число невостребованных после простаивания в пункте выдачи.
Чемоданы перепутаны. Другой пассажир по ошибке забрал вашу сумку.
Потеря бирки. К каждому чемодану прикрепляется специальная бирка на клейкой основе. Если она закреплена ненадежно и потерялась, при разгрузке багаж отсортируют, как потерянный.
Короткое время стыковки рейсов. Если вы летите с пересадками, а время стыковки 1 час или меньше, работники аэропорта могут не успеть перебросить груз в другой самолет.
Ошибка грузчиков, которые случайно закинули чемодан не туда, и поэтому вместо Франции он оказался в Турции.
Если на багаже есть бирки с прошлых поездок, может возникнуть ошибка сканирования, и тогда чемодан отправится в другом направлении.

Как ищут потерянный багаж

Крупные аэропорты работают с международной системой поиска. Данные с заявления заносятся в единую базу, и начинается поиск соответствия с данными о невостребованном багаже. При обнаружении соответствия, сотрудники Lost&Found выясняют, где находится чемодан. Затем они оповещают пассажира и сообщают предположительное время прибытия в аэропорт нужной страны. Такие вещи отправляются ближайшим рейсом и доставляются в за 1 – 3 дня. По прибытию в пункт назначения, сотрудники аэропорта свяжутся с вами для обсуждения способа его доставки по двум вариантам: либо вы сами приезжаете в аэропорт и забираете, либо вам доставляют на указанный адрес за счет средств авиакомпании.

Не стоит надеяться на работников службы поиска, вам могут и не позвонить. Поэтому проверяйте статус поиска через официальный сайт World Tracer . Для этого на открывшейся странице введите номер акта поиска и ФИО.

Либо звоните в аэропорт в службу поиска и уточняйте необходимую информацию. Кроме того, мониторить поиски можно через сайт авиакомпании, которая потеряла чемодан (актуально для российских авиакомпаний).

ВАЖНО: по правилам некоторых авиакомпаний, требуется написать дополнительное письмо с просьбой доставить вам вещи по указанному адресу. В противном случае, они будут дожидаться вас в аэропорту, пока не заберете.

На поиски багажа согласно международным стандартам отводится 21 день. Если за этот период он не был найден, то считается безвозвратно утерянным. В таком случае стоит задуматься о получении компенсации.

Компенсация за утерянный багаж

Заявление на компенсацию подается в авиакомпанию, которая потеряла багаж. Срок предъявления претензии – 2 года со дня регистрации потери. Размер компенсации зависит от того, в какой конвенции состоит страна авиаперевозчика: в Варшавской или Монреальской.

по правилам Варшавского соглашения, компенсация за багаж предусмотрена в размере 17 долларов за каждый килограмм. Если чемодан не взвешен, вес автоматически оценивается в 35 кг.
по правилам Монреальской конвенции, компенсация составляет максимум 1000 условных единиц за одно место багажа, что равно 1200 – 1300 евро (курс считается внутри каждой авиакомпании индивидуально).

Россия работает по Варшавской конвенции.

ВАЖНО: если вы оцениваете стоимость утерянного выше предложенной суммы компенсации, придется обращаться в суд с доказательствами.

Если вы согласны с предложенной суммой компенсации, для получения потребуется предоставить следующие документы:

Заявление.
Паспорт.
Посадочный талон.
Багажную бирку.
Номер акта о поиске багажа.
Реквизиты для перечисления возмещенных средств.

Кроме этого, при потере чемодана положена компенсация денежных средств, потраченных для покупки предметов первой необходимости (шампунь, мыло, зубная паста, щетка, расческа и т.д.). Для этого потребуются чеки.

Если пришлось покупать дорогую вещь, например, деловой костюм для важной встречи, вопрос компенсации решается индивидуально. В случае доказательства того, что покупка вам необходима, и она совершена вынужденно, авиакомпания предложит два варианта компенсации: вы оставляете вещь себе и получаете возмещение 50% стоимости, или вы сдаете вещь в компанию и получаете 100% возмещение.

ВАЖНО: кроме потери багажа, у авиакомпаний предусмотрены компенсации за порчу вещей, частичную кражу, поломку чемодана, доставленные неудобства (оплата вынужденно снятого номера гостиницы, оплата проезда в аэропорт за своим багажом и т.п.). Нужно сохранять чеки, затем их предъявить авиакомпании. Если она отказывается возмещать средства, вопрос решается через суд.

Куда девают утерянный багаж

По статистике в аэропортах России ежегодно находят до 10 тысяч невостребованных вещей. Чаще всего, это запрещенные к провозу вещи, которые изъяты у пассажиров при посадке на самолет. За ними можно вернуться позже. В это число входит и невостребованный багаж. Люди часто забывают сумки, вещи, потом не возвращаются.

Сначала такие вещи попадают в специальную комнату невостребованного багажа. В каждом аэропорту их две: для вещей, забытых при совершении внутренних перелетов, и на найденных на международных терминалах. Здесь вещи хранятся 30 суток.

Если по истечению этого времени владелец не объявился, они переносятся в специальную камеру хранения на срок до 6 месяцев. Затем утилизируются, либо реализуются в комиссионных магазинах, если вещь новая и с этикеткой. Такой подход связан с тем, что хранение невостребованных вещей обходится слишком дорого.

Часть чемоданов с международных аэропортов попадает в американский магазин Скоттсборо в штате Алабама. Это единственный магазин в мире, который скупает невостребованный багаж для перепродажи.

Чтобы минимизировать риск того, что такая проблема коснется вас, соблюдайте несложные меры предосторожности.

Сохраняйте чек за купленный чемодан и другие вещи, которые вы купили в поездку.
После каждой поездки убирайте с чемодана наклейки и бирки, даже самые мелкие. Они сбивают с толку автоматизированное сканирование при сортировке.
Обязательно прикрепляйте к чемодану именную бирку с контактными данными (желательно и на иностранном языке при международном перелете). Так его быстрее найдут, если он вдруг потеряется. Укажите ФИО, телефон, адрес постоянного проживания, отель, сроки пребывания в чужой стране и дату возвращения на родину.
При регистрации внимательно следите за тем, нужную ли бирку оператор прикрепил к вашей сумке.
Если летите с пересадками, уточняйте у оператора, докуда зарегистрирован багаж. Иногда приходится на стыковке получать чемодан, а затем снова сдавать.
Сделайте вашу сумку заметной. Выберите чемодан с узором или яркого цвета, прикрепите к ручке опознавательный знак в виде ленты, бантика и т.п.
Если вы везете дорогостоящие вещи, дополнительно купите такую услугу, как страховка багажа.

Даже при соблюдении осторожности, непредвиденные ситуации возникают внезапно. Если при перелете потеряли багаж, не паникуйте, обращайтесь в службу поиска Lost&Found и составьте акт. Помните, 90% вещей находят в первые двое-трое суток и возвращают владельцу.

Авиакомпании всего мира уже долгие годы воюют с проблемой потери багажа. Она доставляет уйму неудобств пассажирам и значительно снижает рейтинг популярности соответствующих авиа перевозчиков, что приносит им колоссальные финансовые потери.

Но какими бы современными не были методы обслуживания, регистрации, упаковки и перевозки багажа, его утрата по-прежнему остается довольно частой. Это совсем не значит, что каждый рейс обязательно должен сопровождаться потерей багажа.

Непрекращающийся поток пассажиров и человеческий фактор делают свое дело. Ведь с багажом работают люди, а им свойственно ошибаться. В большинстве случаев багаж все-таки находится, но пассажиры получают его позже, чем хотелось бы, а авиаперевозчикам приходится дорого платить за свои ошибки.

Общие правила и действия при потере багажа

Практически в каждом международном аэропорту есть специальная стойка розыска багажа , так называемая Lost & Found. Именно туда в первую очередь стоит обратиться пассажиру, который так и не смог дождаться своего багажа.

Следующим шагом будем заполнение акта розыска багажа, в котором следует указать все внешние приметы дорожной сумки или чемодана: цвет, размеры, форма, тип чемодана, ручки, колесики, материал и, конечно же, данные об именной бирке.

Представитель авиакомпании потребует от пассажира предъявить отрывной талон багажной бирки – его обычно клеят на обложке билета. Акт розыска следует заполнить в двойном экземпляре. Один останется у заполняющего пассажира, а второй отправится на рассмотрение к руководству авиакомпании. Лучше взять контактный телефон у одного из сотрудников, чтобы быть в курсе процесса поиска.

Самой распространенной причиной потери багажа является то, что маленькая бирка, которая крепится на сумку во время регистрации на рейс, оторвалась. Обычно за качество её наклеивания отвечает сам пассажир, поэтому стоит отнестись к этому серьезно. Чем лучше вы прикрепите этот ярлык к своему багажу, тем меньше проблем у вас возникнет.

На маркировочной бирке содержится вся необходимая информация о владельце багажа и о рейсе, к которому он относится. Можно только представить, в каком замешательстве остаются работники аэропорта, если к ним в руки попадает дорожная сумка без какой-либо маркировки. Такой груз передают в службу Lost & Found, где он терпеливо ждет своего хозяина. Хорошо, если бирка оторвалась в пункте вылета или посадки, а не в процессе одного из этапов пересадки. Тогда отыскать его будет значительно тяжелее.

Многие международные авиакомпании подключаются к всемирной системе поиска багажа – World Tracer. Она работает на основе поиска соответствий между заявкой пассажира и уведомлениями о найденном багаже. Распечатка, содержащая номер заявки, выдается пассажиру, а когда система находит утерянный багаж, сотрудники авиакомпании связываются с ним и договариваются о встрече. Он может забрать свои вещи, предъявив распечатку.

В распоряжении авиакомпании имеются 3 недели на то, чтобы найти потерю. Если за это время сотрудникам не удается найти багаж, признается факт кражи или утраты, а компания вынуждена возместить убытки хозяину. Как правило, багаж находят в течение пяти дней с момента составления заявки . Если нет, то пассажира просят составить подробный список вещей, находившихся в нем. Такая методика является успешной в 99% случаев.

Компенсация за утраченный багаж

Итак, прежде всего каждый пассажир должен понимать, что авиакомпания не обязана компенсировать стоимость багажа в полной мере. По закону на каждый килограмм веса приходится компенсация в размере 20 долларов, независимо от того сколько и какие вещи у Вас там были. К крепится багажный талон, предъявив который пассажир имеет право получить компенсацию за тот вес багажа, который там указан. Если случилось так, что его сумка не была взвешена, берется среднестатистическое значение – 35 кг.

Всё свое недовольство по поводу несогласия с размерами выплат пассажиры могут выразить в главном офисе авиакомпании. В редких случаях людям удавалось добиться финансового возмещения в размере 5000 долларов. А вообще следует всегда помнить о том, что авиаперевозчики в случаях потери багажа не отвечают за сохранность ювелирных изделий и дорогой техники, поэтому советуют такие вещи перевозить в салоне в качестве ручной клади. Если же именно ручная кладь является утерянным багажом, тогда авиакомпания обязана выплатить пассажиру около 400 долларов.

Ну, с этим мы разобрались, а к кому же все-таки стоит обратиться за помощью и финансовой поддержкой, если утерянный багаж не нашелся сразу?

Если вас угораздило попасть в подобную ситуацию в незнакомом государстве, тогда смело идите в главный офис авиакомпании, которая обеспечила вашу перевозку. Не стоит рассчитывать на весомое возмещение средств, но около 50 долларов на покупку предметов первой необходимости вы точно получите. В случаях неудачных поисков багажа за оплатой стоит обратиться туда же.

Все вышеуказанные детали по компенсации за утерю багажа касаются всех международных авиакомпаний . Если вы летели рейсом “Аэрофлота”, тогда со всеми претензиями стоит обратиться в службу розыска багажа, а детали возможной компенсации будут приниматься согласно авиационному законодательству РФ. Скорее всего, когда ваш багаж найдут, вам придется лично приехать за ним в соответствующую службу аэропорта.

Если в качестве перевозчика выступала авиакомпания “Трансаэро”, тогда следует обратиться за помощью к её соответствующим службам. Главное иметь при себе багажные квитанции, без которых не может даже идти речи о компенсации. Пассажир может получить возмещение в размере объявленной стоимости своих вещей, если общая стоимость не превысит 600 рублей за килограмм. Максимальные размеры компенсации за ручную кладь составляют 11 тысяч рублей. При международных перевозках – 20 долларов за килограмм веса и 400 за ручную кладь, как было указано выше.

Что касается огромных международных авиакомпаний, таких как “Lufthansa”, “Air France” и “British Airways”, то они входят в десятку лидеров среди авиакомпаний мира, которые чаще всего теряют багаж. Размеры компенсаций за такую потерю у них разнозначны с выплатами “Трансаэро” на международных рейсах. За такое сходство отвечает Варшавская конвенция и нормативные акты, которые были на ней приняты.

Однако существуют также и другие авиакомпании, которые очень серьезно относятся к багажу своих пассажиров. Следовательно, размеры их компенсационных выплат значительно больше. Например, американская компания Northwest/Southwest платит своим пассажирам 50 долларов в первый день, а если багаж не могут найти в течение недели, они выплачивают еще 150 долларов. Авиакомпания “Continental” платит своим пассажирам не менее 250 долларов, если багаж не успевают найти в первый день.

Одной из самых благополучных авиакомпаний мира по проблемам с багажом является израильская компания “El Al”, в которой на тысячу пассажиров приходится только 9 проблемных ситуаций с багажом.

Компенсация аэропортов

Если потеря багажа произошла в аэропорту , порядок действий пассажира полностью совпадает с его действиями в случаях с потерей багажа на рейсе. Необходимо обратиться в службу поиска багажа, а если такой нет, то составить соответствующий акт поиска в администрации. За поиск Вашего багажа будет отвечать авиакомпания-перевозчик, услугами которой вы пользовались. Сам аэропорт не несет ответственности за ваш багаж и его сохранность, но каждый из них является базовым для какой-то авиакомпании.

Например, аэропорт “Внуково” обслуживается авиакомпанией “РусДжет”, аэропорт “Пулково” считается базовым для таких компаний как “Уральские авиалиний” и “Трансаэро”, а “Домодедово” обслуживается такими авиакомпаниями, как “Трансаэро”, “S7”, “Московия”, “РусЛайн” и другие. Тем не менее, это не значит, что другие авиакомпании не могут совершать взлеты и посадки на территории этих аэропортов. В любом случае ответственность за сохранность и своевременную доставку всегда будет возложена на выбранного вами авиаперевозчика.